Het jaar 2019 stond in het teken van het 40-jarig jubileum. Al 40 jaar heeft elk kind in Nederland altijd iemand om mee te praten. Ook was dit het eerste jaar van directeur Roline de Wilde. Kortom: we blikken terug op een bijzonder jaar. En nemen een kijkje vooruit!
“Het was voor mij een grote eer om juíst in dit jaar aan boord te mogen stappen.”
“Het was zo fijn dat ze écht naar me wilden luisteren. Ik heb er zoveel aan gehad. Dankzij De Kindertelefoon heb ik geleerd dat het helpt erover te praten en weet ik dat ik er écht mag zijn.” Deze quote komt uit de podcastserie die gemaakt is ter ere van het 40-jarig jubileum. Hierin vertelden mensen die in de afgelopen 40 jaar met ons hebben gebeld of gechat wat dit voor hen heeft betekend. Heel mooi om hen te horen vertellen hoe groot de waarde van een gesprek met De Kindertelefoon kan zijn. Zowel op het moment zelf als jaren later.
In de jubileummaand september stond De Kindertelefoon volop in de spotlights. Onze boodschap was: ‘Ja, we bestaan nog. Ja, we zijn nog steeds relevant (meer dan 1.000 kinderen per dag weten ons te vinden) en nee, je bent als ouder niet mislukt als je kind met De Kindertelefoon belt’. Dit is goed overgekomen. Het heeft ons een enorme boost opgeleverd. Nog meer kinderen die ons sindsdien weten te bereiken en een flinke toename in het aantal vrijwilligers dat zich aanmeldt. Het was voor mij een grote eer om juíst in dit jaar aan boord te mogen stappen.
Trots ben ik op de gehele organisatie, die dit jaar een enorme flexibiliteit en veerkracht heeft laten zien. Op alle vrijwilligers die samen meer dan 400.000 gesprekken hebben gevoerd, waarin ze kinderen écht verder hebben kunnen helpen. Op ons forum, waar steeds meer kinderen elkaar weten te vinden om naar elkaar te luisteren en elkaar te helpen. Op de jongeren die actief met ons meedenken om de juiste aansluiting te blijven vinden bij onze doelgroep. En op de eerste stappen die we hebben gezet om kinderen en jongeren een stem te geven.
Ons doelgroeponderzoek (juli 2019) laat zien dat ruim 80% van de kinderen tussen 8 en 18 jaar De Kindertelefoon kent. Een geweldig percentage, waar we heel blij mee zijn. Tegelijkertijd heeft datzelfde onderzoek ons ook handvatten gegeven om onze dienstverlening nóg beter aan te laten sluiten bij de behoefte van kinderen. Zo bleken de chat en het forum als contactkanaal minder bekend te zijn terwijl de behoefte hieraan wel groot is, kon onze website aan toegankelijk winnen en is er behoefte aan opvolgend contact met De Kindertelefoon. Hier gaan we mee aan de slag.
Kortom: 2019 was een jaar met veel bevestiging voor de maatschappelijke meerwaarde van De Kindertelefoon en voor de relevantie van wat we nastreven: ervoor zorgen dat elk kind in Nederland altijd iemand heeft om mee te praten. Fantastisch om hier in 2020 – met zoveel bevlogen mensen – aan verder te bouwen!
Roline de Wilde
Directeur-bestuurder
1 juni 2020
Met De Kindertelefoon kun je al 40 jaar over ALLES praten. Daarom stond de gehele maand september in het teken van ons jubileum vol bijzondere verhalen, mooie reportages én koninklijk bezoek.
Ter gelegenheid van het 40-jarig jubileum vereerde Hare Majesteit Koningin Máxima De Kindertelefoon op 5 september met een bezoek. Het startschot van een bijzondere jubileummaand.
In het bijzijn van Koningin Máxima ging de campagne “Met De Kindertelefoon kun je al 40 jaar over ALLES praten” van start. Een campagne, gericht op ouders en leerkrachten, die de waarde van een gesprek met De Kindertelefoon laat zien. In een aantal podcasts vertellen mensen die in de afgelopen 40 jaar belden of chatten wat dit voor hen heeft betekend.
Een speciaal Volkswagenbusje uit hetzelfde bouwjaar als De Kindertelefoon ging de gehele maand september het land in om de 7 vestigingssteden te bezoeken. Hier kreeg iedereen de kans de podcasts ter plaatse te beluisteren en werd er tevens aandacht gegeven aan de werving van nieuwe vrijwilligers. Samen met een aantal vrijwilligers en jongeren zwaaide Koningin Máxima het busje op 5 september uit. De eindbestemming was een bijzondere avond waarop alle (toen) ruim 500 vrijwilligers in het zonnetje werden gezet.
Ook in de media was er veel aandacht voor De Kindertelefoon. Kranten maakten mooie reportages en radiostations belden met vrijwilligers. Soms gepland, soms niet. Tv-programma’s doken in de archieven en journaals berichtten over de onverminderde waarde die De Kindertelefoon al 40 jaar heeft. Talkshowtafels blikten terug op hun eigen ervaring met De Kindertelefoon en Man bijt hond vroeg zich af of het wellicht verfrissend zou zijn als volwassenen hun problemen aan kinderen zouden voorleggen. Unieke beelden.
De jongerenraad van De Kindertelefoon heeft het eerste volledige jaar erop zitten. Aaron & Claire – leden van het eerste uur – maken samen de balans op.
In november 2018 was het zover: de installatie van de allereerste jongerenraad van De Kindertelefoon. De jongerenraad komt vijf keer per jaar samen en adviseert De Kindertelefoon gedurende het hele jaar. Aaron (17) en Claire (16) zijn er vanaf het begin bij, ze blikken samen terug op dit bijzondere eerste jaar.
“Ik vind het gaaf dat De Kindertelefoon er echt wat mee doet.” - Aaron
Aaron: “Ik heb echt vrienden gemaakt binnen de jongerenraad. Ook vond ik het Goed Geld Gala heel gaaf, waar De Kindertelefoon een cheque kreeg uitgereikt van de VriendenLoterij. Dat was echt een mooie belevenis. En de installatie van de nieuwe leden van de jongerenraad was ook heel leuk om te zien.”
Claire: “De koningin ontmoeten tijdens haar jubileumbezoek was echt heel bijzonder, maar het allerleukste vond ik het jubileumfeest. Als jongerenraad mochten we daarbij zijn, naast alle vrijwilligers. Zoals altijd was alles goed geregeld, er was een geweldige sfeer en ik heb daar echt heel erg van genoten.”
“Samen zorgen we ervoor dat de jeugd over alles kan praten. Daar ben ik trots op.” - Claire
Aaron: “Ik vind het heel gaaf dat ik merk dat mijn advies helpt. De Kindertelefoon doet er echt wat mee.”
Claire: “Als ik zie hoe De Kindertelefoon omgaat met onze adviezen en hoeveel geweldige dingen wij als jongeren ervoor terug hebben gekregen ben ik gewoon trots dat ik daar een deel van ben. Alle mensen van De Kindertelefoon zijn gewoon heerlijk. Iedereen is open en ontzettend hartelijk. Samen is iedereen er om ervoor te zorgen dat de jeugd over alles kan praten en dat is iets waar ik ontzettend trots op ben.”
Aaron: “We krijgen soms kleine cursussen en ik leer bijvoorbeeld hoe vergaderingen werken en hoe ik mijn mening kan geven en kan onderbouwen.”
Claire: “Ik heb mezelf kunnen ontwikkelen, geweldige mensen ontmoet en ontzettend toffe dingen meegemaakt. Toen ik mij had aangemeld had ik dit niet verwacht. Natuurlijk steek je er veel van op, maar gewoon iets voor een ander doen zonder daar iets voor terug te krijgen is ook mooi. Uiteindelijk heb ik er dingen gevonden die ik normaal nooit had kunnen vinden. Daar ben ik De Kindertelefoon dankbaar voor. Dankjewel voor alles!”
Met een frisse blik keken wij dit jaar naar het contact dat we dagelijks maken met kinderen. Wat is hierin allemaal écht van waarde? Een vernieuwde visie geeft antwoord.
Elke dag voeren we meer dan 1.000 gesprekken en maken we écht contact. Maar wat houdt dat contact nu eigenlijk in en wat is hierin van waarde? Een vraag die we onszelf hebben gesteld. Het antwoord leidde tot onze vernieuwde “visie op contact”, deze luidt als volgt:
“Dankzij De Kindertelefoon heeft elk kind in Nederland altijd iemand om mee te praten. Kinderen ervaren bij ons echt contact. Er wordt naar hen geluisterd. Ze kunnen zichzelf zijn en over alles praten. Wij bieden een veilige plek voor vertrouwelijke gesprekken.
Onze vrijwilligers helpen kinderen om gesprekken te voeren en hun (zelf)inzicht te vergroten. Hiermee leren kinderen vertrouwen op hun eigen kracht. Ook geven wij desgewenst informatie en begeleiden hen waar nodig naar specialistische kennis en hulp. Daarnaast faciliteren we jongeren om elkaar vragen te stellen, te ondersteunen en advies te geven”.
Dit betekent dat alle gesprekken voor De Kindertelefoon van waarde zijn en dat we elk kind serieus nemen. Dit doen we door in elk gesprek goed contact te maken.
De Kindertelefoon draait op vrijwilligers en daar zijn we ontzettend trots op. Blijven aansluiten bij de behoefte van huidige en toekomstige vrijwilligers is een must. Die behoefte verandert en wij veranderen mee.
Vrijwilliger bij De Kindertelefoon word je niet zomaar, tegelijkertijd krijg je er ontzettend veel voor terug. Een uitgebreide face-to-face training in gesprekstechnieken in combinatie met persoonlijke begeleiding maakt van onze vrijwilligers goede luisteraars. Jaarlijks leiden we gemiddeld meer dan 300 vrijwilligers op. Om aan te blijven sluiten bij de veranderende behoefte van huidige en toekomstige vrijwilligers is dit jaar verder invulling gegeven aan het project ‘Vrijwilliger van de Toekomst’. Het doel is om altijd op zoek te gaan naar de echte win-winsituatie.
“De vaardigheden die ik hier heb geleerd, daar heb ik elke dag iets aan. Zowel in mijn werk als adviseur als privé.” - Roel, vrijwilliger sinds 2019
Onderdeel van de “win-win” is dat we meer ruimte en mogelijkheden bieden voor flexibele inzet, maatwerk dus. Zijn beide partijen blij? Dan is het goed. De afspraken leggen we samen vast. De belangrijkste ingrediënten hierbij: zelfredzaamheid, eigenaarschap en professionaliteit.
Wil je als vrijwilliger naast telefoon- en chatdiensten ook graag doorgroeien naar co-trainer of mentor? Dat kan. Doordeweeks dienst draaien op de ene locatie, maar in het weekend juist een keer ergens anders? Ook mogelijk. Graag meedenken in projecten of binnen de landelijke klankbordgroep? Van harte welkom.
Vrijwilligers worden getraind in het luisteren zonder oordeel, oplossingsgericht werken en het (door)ontwikkelen van gespreksvaardigheden. Regelmatig zijn er workshops en vaardigheidstrainingen en middels e-learnings wordt aandacht besteed aan verdieping op specifieke onderwerpen als sexting, pesten of suïcide. Hierdoor blijven kennis en vaardigheden op het gewenste niveau en kunnen vrijwilligers zich blijven ontwikkelen.
“Elke dienst is anders, na al die jaren vind ik dat nog steeds leuk. Daarnaast haal ik ook veel voldoening uit nevenactiviteiten, zoals co-trainerschap en projectgroepen.” - Dominique, vrijwilligers sinds 2013
In 2019 hebben we 385 vrijwilligers opgeleid en zijn er gemiddeld ruim 600 vrijwilligers actief geweest voor De Kindertelefoon. Zij bemanden de reguliere telefoon & chat, de jongerenchat, modereerden het forum en verzorgden gastlessen. Een aantal deed dit als onderdeel van een stage.
In 2019 voerden we een recordaantal gesprekken via telefoon en chat. Ook wisten kinderen het forum beter dan ooit tevoren te vinden: 1,5 miljoen unieke gebruikers. We hebben alle opvallende cijfers op een rij gezet.
In 2019 voerden we in totaal 405.267 gesprekken met kinderen via telefoon en chat. Dat zijn gemiddeld 1.110 gesprekken per dag: een record! Vóór de jubileummaand september waren dit er gemiddeld minder, sindsdien ligt dit aantal consequent hoger. Deze gesprekken konden gaan over ALLES. Van verliefdheid tot verwaarlozing en alles ertussenin. Ook werd het forum in 2019, met 1,5 miljoen unieke gebruikers, nóg beter bezocht. Hiermee biedt De Kindertelefoon een veilige omgeving waar jongeren (12-18 jaar) met elkaar ervaringen delen, elkaar helpen en advies geven.
In de maand september hebben we een enorme piek gezien in het aantal kinderen dat contact met ons opnam. De vele aandacht voor De Kindertelefoon door het 40-jarig jubileum is hiervoor de logische verklaring. Het is goed om te zien dat deze kinderen ons ook nadien nog steeds wisten te vinden, want we zien dat het aantal gesprekken na september weliswaar terugliep, maar wel substantieel hoger bleef dan voor deze maand. Daarom hebben we in de periode hierna ook meer vrijwilligers opgeleid om aan deze vraag te kunnen (blijven) voldoen.
Driekwart van de gesprekken met De Kindertelefoon verliep telefonisch; een kwart via de chat. Gesprekken via de chat duren doorgaans langer, waardoor duidelijk zichtbaar is dat de verhouding in tijdsduur precies omgekeerd is. Er nemen meer meisjes (56%) dan jongens (41%) contact op met De Kindertelefoon. Ruim 2% van de gesprekken wordt gevoerd door een groepje kinderen dat samen belt en circa 0,5% van de kinderen vult bij geslacht zelf 'transgender' of 'androgyne' in. 70% van de chats worden gevoerd door meisjes.
Natuurlijk zijn niet alle gesprekken op een onderwerp vast te pinnen. Soms willen kinderen eerst even kennismaken, het contact uitproberen of ergens (nog) niet concreet over praten. Dat kan allemaal. De onderwerpen die wel duidelijk naar voren komen in gesprekken, die registeren we. Uiteraard volledig anoniem. Dit geeft een beeld van wat kinderen bezighoudt. Een derde van deze gesprekken via telefonie en chat gaat over Seksualiteit (15%) of Relaties & Liefde (15%). Veelbesproken onderwerpen zijn daarnaast Emotionele Problemen (12%), Pesten (12%) en Thuis & Familie (12%).
Op het forum wordt door jongeren onderling het meest gesproken over Seksualiteit (38%). Gevolgd door Emotionele Problemen (18%) en Relaties & Liefde (17%). De onderwerpen Lichaam & Gezondheid (9%) en Thuis & Familie (7%) completeren de top 5. Het forum trok meer dan 1,5 miljoen unieke bezoekers. Sommigen keken alleen rond om te lezen wat andere jongeren schrijven, anderen nemen actief deel door een topic te starten of te reageren op anderen.
De website trok in 2019 bijna 2 miljoen unieke bezoekers. Dat is circa 40% meer dan het jaar ervoor. Het forum is ook onderdeel van de website en wordt dus in deze cijfers meegerekend.
De vraag van kinderen fluctueert. Aan ons steeds de uitdaging om hier zo goed mogelijk op in te spelen, zodat we er zijn op de momenten dat kinderen ons het meest nodig hebben. En zó doen we dat.
Wanneer kinderen behoefte hebben aan contact met De Kindertelefoon en hoeveel kinderen dat op hetzelfde moment zijn, is nooit te voorspellen. Dit is natuurlijk afhankelijk van veel verschillende factoren. Ook is de keuze voor bellen en chatten van invloed op de bezetting die nodig is. Een chat duurt standaard nu eenmaal langer dan een telefoongesprek. Inmiddels hebben we veel historische data en het analyseren daarvan geeft ons houvast om steeds beter te voorspellen wanneer er meer of minder oproepen zullen zijn. Zo zorgen we ervoor dat er in verhouding genoeg vrijwilligers zijn om de lijnen te bezetten.
In 2019 is er hard gewerkt om dit op basis van data en continue bijsturen beter voor elkaar te krijgen. In 2020 wordt deze manier van werken volledig geïmplementeerd. Als organisatie willen we optimaal wendbaar zijn om voortdurend goed in te kunnen spelen op de veranderende vraag van kinderen.
We werken vraaggestuurd en zijn daarom altijd bezig met wat er speelt onder onze doelgroep: kinderen en jongeren. Welke behoeften hebben zij ten aanzien van onze dienstverlening? Uitgebreid onderzoek bracht interessante inzichten.
In 2019 voerde jongerenonderzoeksbureau Youngworks voor De Kindertelefoon een onderzoek uit. De doelgroep werd bevraagd om wensen en behoeften in kaart te brengen. Dit leverde interessante inzichten op die de basis vormen voor de doorontwikkeling van onze dienstverlening.
Het onderzoek van Youngworks laat zien dat de naamsbekendheid onder de doelgroep erg groot is. In het voorgezet onderwijs geeft 91% aan De Kindertelefoon te kennen, in het basisonderwijs is dit 67%. Deze jongste doelgroep wordt nog steeds het beste bereikt via docenten en ouders. De manier waarop we werken en waarop kinderen en jongeren met ons in contact kunnen komen zijn soms nog minder bekend. Dit geldt vooral voor de chat en het forum. Desgevraagd blijken deze bestaande kanalen in potentie wel relevant voor de doelgroep.
Het onderzoek toont duidelijk aan dat kinderen en jongeren de website bezoeken om meer te weten te komen over De Kindertelefoon: wie we zijn, wat we doen en hoe contact in zijn werk gaat. Ook wordt duidelijk dat de huidige website daarin onvoldoende voorziet. Op basis van de resultaten uit het onderzoek en in nauwe samenspraak met de jongerenraad en het jongerenpanel wordt gewerkt aan een nieuwe website. De lancering vind plaats in 2020.
Ook blijkt uit het onderzoek dat er behoefte is aan kortdurend opvolgend contact met De Kindertelefoon over eenzelfde onderwerp. We starten daarom in 2020 een pilot om te onderzoeken of het mogelijk is dit aan onze dienstverlening toe te voegen en zo ja, op welke manier. Deze verkenning doen we uiteraard sámen met jongeren.
Het onderzoek is financieel grotendeels mogelijk gemaakt door een schenking van de C&A Foundation. Het vervolg en de realisatie van de nieuwe website en de pilot 'Kortdurende opvolgend contact' zijn financieel mogelijk gemaakt door een schenking van de VriendenLoterij.
De Kindertelefoon is laagdrempelig. Waar nodig begeleiden wij kinderen naar specialistische kennis en hulp. Met Veilig Thuis en 113 Zelfmoordpreventie hebben wij hiervoor intensieve samenwerkingen opgezet.
Kinderen kunnen met De Kindertelefoon over ALLES praten en daarom is de drempel om contact op te nemen erg laag. Als kinderen meer informatie over een onderwerp willen hebben of behoefte hebben aan specialistische hulp, helpen wij hen op weg. Van drugs tot depressie en van scheiding tot seks, voor elk onderwerp hebben we partners waar we naar kunnen doorverwijzen.
Met twee organisaties hebben we een intensieve samenwerking. We kunnen kinderen met deze organisaties in een driegesprek verder op weg helpen. Dit doen we alleen als het kind dit zelf wil. De vrijwilliger belt dan samen met het kind naar de andere hulplijn. Als het kind zich veilig voelt bij de andere hulplijn, draagt de vrijwilliger het kind op een warme manier over.
Kinderen die in hun omgeving te maken hebben met misbruik en geweld kunnen terecht bij Veilig Thuis, het advies- en meldpunt huiselijk geweld en kindermishandeling. Veilig Thuis is al jaren een samenwerkingspartner van De Kindertelefoon en zij kunnen kinderen directe hulp bieden om uit hun situatie te komen. In 2019 zijn de eerste stappen gezet naar een intensievere samenwerking om kinderen nog beter van dienst te kunnen zijn. In 2020 wordt hier een vervolg aan gegeven.
In 2019 zijn we een pilot samenwerking aangegaan met Stichting 113 Zelfmoordpreventie. In deze pilot kunnen de vrijwilligers een rechtstreeks nummer bellen om contact te maken met deze hulplijn. Het kind wordt daar dan verder geholpen. Naast het directe contact met de hulplijn heeft deze samenwerking De Kindertelefoon ook meer inzicht geboden in het voeren van gesprekken over zelfdoding. Contact maken en praten over zelfmoord zijn essentieel bij preventie. Onze vrijwilligers zijn hier in 2019 extra in getraind.
Vertrouwelijkheid staat bij De Kindertelefoon altijd voorop. Daarom besteden wij veel aandacht aan de beveiliging van onze ICT-systemen en beschikbare data. Deze (anonieme) data geeft ons interessante inzichten in wat kinderen bezighoudt en helpt om onze dienstverlening te blijven verbeteren.
De gesprekken die kinderen met ons voeren zijn vertrouwelijk. We gaan daar uiterst zorgvuldig mee om en houden ons aan strenge regelgeving, zoals de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) en de NEN 7510:2017, het normenkader voor informatiebeveiliging in de zorg.
Kinderen moeten erop kunnen vertrouwen dat…
Onze diensten zijn voor een belangrijk deel afhankelijk van de inzet van ICT. Denk maar aan onze website, telefonie, chatfunctie en het forum. Het is belangrijk dat deze makkelijk in gebruik zijn, maar tegelijkertijd ook maximaal veilig. Daarom hebben we dit jaar een kwaliteitssysteem ingericht ten behoeve van de beveiliging van informatie op de aspecten: beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid. In de wereld van informatiebeveiliging wordt zo’n kwaliteitssysteem aangeduid met de term Information Security Management System (ISMS). Dit systeem wordt in 2020 geïmplementeerd.
In de zomer van 2019 hebben we een start gemaakt met het periodiek verrichten van onderzoek naar bepaalde thema’s die leven onder kinderen en jongeren. Hiervoor wordt inhoud gebruikt van geanonimiseerde chatgesprekken en/of forumberichten. We doen uiteraard enkel onderzoek op anonieme data. Met dit onderzoek en de bijbehorende publicaties geeft De Kindertelefoon invulling aan haar maatschappelijke taak om kinderen in Nederland een stem te geven. Waar mogelijk doen wij dit met kennispartners. We geven de inzichten graag terug aan de sector en aan de maatschappij in brede zin.
We doen er alles aan om de privacy van onze kinderen en jongeren, die onze kanalen bezoeken, zo goed mogelijk te beschermen. De persoonsgegevens worden door de Kindertelefoon verwerkt zoals dit is toegestaan op grond van de wet. In deze privacy-statements beschrijven wij hoe wij met de privacy van kinderen en jongeren omgaan via onze website, het forum, de chat, de telefoon, de jongerenraad en het jongerenpanel. We hebben daarin transparant op een rij gezet hoe persoonsgegevens verwerkt worden en welke rechten in dat kader aan de betrokkenen toekomen.
De telefoon- en chatgesprekken die De Kindertelefoon met kinderen en jongeren voert zijn altijd vertrouwelijk. Van elk gesprek leggen wij het onderwerp en de eventuele subcategorie vast. Als een kind met ons chat dan leggen we via de pre-chat het volgende vast: nickname, geslacht (jongen/meisje/anders), leeftijd, ‘ik wil chatten over…’ en ‘ik voel me …’. Natuurlijk wordt alle informatie die wij vastleggen goed beveiligd. De chatgesprekken worden versleuteld bewaard en gegevens zijn voor De Kindertelefoon na versleuteling niet meer te herleiden naar het kind. Mocht een kind in de chat persoonsgegevens vermelden dan wordt het chatgesprek verwijderd, tenzij het kind expliciet toestemming heeft gegeven in het kader van een doorverwijzing naar Veilig Thuis.
De Kindertelefoon analyseert en onderzoekt met regelmaat gegevens uit telefoongesprekken en chats. Onderzoeksresultaten zijn niet te herleiden tot individuele gesprekken en personen. Met dit onderzoek kunnen wij onze dienstverlening blijven verbeteren en zien we wat er speelt onder kinderen en jongeren. Waar nodig kunnen we een signaal afgeven richting de maatschappij.