Er was in toenemende mate aandacht voor kinderen en hun welzijn tijdens de coronacrisis. Steeds meer media, politici en beleidsmakers uit het veld vroegen ons welke signalen wij kregen over hoe het met de kinderen in Nederland ging. Uiteraard hebben we hier uitgebreid onderzoek naar gedaan en hier meerdere malen over gepubliceerd. We zijn blij dat wij in deze bijzondere tijden de stem van het kind op verschillende momenten hebben kunnen laten horen.

In dit jaarverslag lees je wat wij afgelopen jaar hebben gedaan, ontwikkeld en meegemaakt. Je zult zien dat 2020 een hectisch jaar was waarin we het nog nooit zo druk hebben gehad en waarin we grote stappen hebben gezet in onze bereikbaarheid voor kinderen en in het verwoorden van hun stem. Ook aankomend jaar zitten we niet stil. Zo willen we nog zichtbaarder worden op lagere scholen en onze samenwerkingen met het maatschappelijk werkveld verbreden en verdiepen.

Zo zorgen we ervoor dat ook aankomend jaar kinderen ons weten te vinden om over ALLES te praten.

Roline de Wilde
Directeur-bestuurder

3 juni 2021

In 2020 voerden we in totaal 523.000 gesprekken met kinderen via telefoon en chat. Dat zijn ruim 1.400 gesprekken per dag: een record. Ter vergelijking: in 2019 bijvoorbeeld lag dit gemiddelde nog op 1.100 gesprekken per dag. Wij zijn blij dat zo veel kinderen ons hebben weten te vinden om over ALLES te praten.

Tijdens de eerste lockdown werd er veel vaker dan normaal contact met ons opgenomen. In die periode waren de onderwerpen waar kinderen contact over opnamen niet zozeer veranderd; wel kregen deze nu een ‘coronajasje’. Denk aan: hoe vraag ik iemand verkering in coronatijd? Ook voerden we gesprekken over praktische zaken, bijvoorbeeld: ‘Kan ik mijn oma nog wel zien?’. Later in het jaar ontstond er een verschuiving in de gespreksonderwerpen: kinderen voelden zich steeds vaker somber door een gebrek aan sociale contacten en afleiding zoals school, hobby’s en sport. Ook werd er vaker contact opgenomen over huiselijk geweld en emotionele problemen zoals depressie, zelfdoding en eenzaamheid. Tegelijkertijd zagen we een afname van gesprekken die gingen over ‘normale puberzaken’ zoals verliefdheid, vriendschap en verkering.

Afgelopen jaar hebben er meer kinderen dan ooit met ons gechat. Waar eerder 24% van het totaal aantal gesprekken uit chats bestond, is dit afgelopen jaar gegroeid tot 26% van alle gesprekken. Niet zo gek misschien, als je door de lockdown minder privacy hebt om te bellen. Een chat gaat vaker over zwaardere onderwerpen en duurt gemiddeld langer dan een telefoongesprek.

Er nemen iets meer meisjes (52%) dan jongens (44%) contact op. Zo’n 3,6% van de gesprekken wordt gevoerd door een groepje kinderen dat samen belt en circa 0,3% van de kinderen identificeert zichzelf als 'transgender' en 0,1% als ‘non-binair’.

Kinderen kunnen met ons over ALLES praten. Soms gaat het over iets luchtigs, of proberen kinderen contact met ons even uit. We registreren de onderwerpen waar de gesprekken over gaan, dit gebeurt uiteraard anoniem. Afgelopen jaar verdween ‘pesten’ uit de 5 meest besproken onderwerpen; daarvoor is ‘geweld’ in de plaats gekomen.

Met het forum biedt De Kindertelefoon een veilige omgeving waar jongeren (12 tot 18 jaar) anoniem met elkaar ervaringen delen, elkaar helpen en advies geven. De meeste bezoekers kijken alleen rond om te lezen wat andere jongeren schrijven. Anderen (afgelopen jaar 4.458 jongeren) namen actief deel door een topic te starten of te reageren op anderen. Het meest besproken onderwerp is ‘seksualiteit’. Ook ‘lichaam & gezondheid’ staat hier – in tegenstelling tot telefoon en chat – in de top 5 meest besproken onderwerpen.

Ook wisselden jongeren hier het afgelopen jaar hun ervaringen uit over corona. Ze bespraken met elkaar de maatregelen, herkenden zichzelf in de verhalen van anderen, steunden elkaar en gaven elkaar tips om deze tijd door te komen.

Op basis van behoeftenonderzoek bij de doelgroep is de website compleet vernieuwd en afgelopen jaar live gegaan, die nóg beter aansluit bij de doelgroep doordat we de kanalen waarmee kinderen contact kunnen opnemen centraler hebben neergezet (telefoon, chat, forum). De website trok in 2020 meer dan 1 miljoen unieke bezoekers.

We hebben een nieuw telefonie- en chatplatform geïmplementeerd. Dit heeft er voor gezorgd dat we veel beter bereikbaar zijn. Het systeem is sneller en stabieler waardoor we tegenwoordig minder te maken hebben met storingen. Daarnaast maken we voor het eerst gebruik van een wachtrij. Voorheen gaven sommige kinderen het op wanneer het druk was en ze daardoor niet meteen in een gesprek terecht kwamen. Door het invoeren van de wachtrij blijven kinderen als het druk is soms even wachten voor ze aan de beurt zijn. Ook is de interface heel eenvoudig en daardoor gebruiksvriendelijker dan voorheen.

Hoeveel kinderen gaan ons proberen te bellen en chatten? Dat is voor ons heel relevant om te weten. Aan de hand hiervan kunnen we namelijk meer of minder vrijwilligers inroosteren. Helaas hebben we geen glazen bol. Wél kunnen we het aantal gesprekken steeds beter voorspellen. We kijken hierbij naar historische data, trends en ontwikkelingen. Bellen er bijvoorbeeld meer kinderen ’s avonds? Dan plannen we op dat moment meer vrijwilligers in. Is het tijdens de zomervakantie rustiger? Dan zijn er op dat moment juist minder vrijwilligers nodig. Onze vrijwilligers kunnen zelf in de roosters kijken wanneer hun hulp het hardste nodig is; en wanneer er al genoeg vrijwilligers zijn.

Normaal gesproken werken onze vrijwilligers vanaf één van onze 7 locaties. De gesprekken kunnen soms best heftig zijn en wij vinden het belangrijk dat ze elkaar kunnen steunen als dat nodig is. Maar als gevolg van de coronacrisis hebben we afgelopen jaar ook een selecte groep ervaren vrijwilligers uitgerust en opgeleid om vanuit huis te werken. Deze groep kon zodoende flexibel inspringen op uitval van vrijwilligers door ziekte. Dit heeft er mede voor gezorgd dat we ook op het hoogtepunt van de crisis goed bereikbaar waren voor de kinderen.

Bij De Kindertelefoon kun je over ALLES praten. Alle gesprekken zijn voor ons van waarde. Of een kind nu belt over een heftig onderwerp of met een grapje: we nemen kinderen altijd serieus en proberen in elk gesprek contact te maken. Wij veroordelen kinderen niet op hun gedrag. We weten immers niet vanuit welke behoefte of context het kind dit gedrag inzet. Natuurlijk geven we hier wel feedback op wanneer dit het contact in de weg staat. Dat noemen wij verbinden in begrenzen.

Onze vrijwilligers zijn expert in luisteren zonder oordeel. In de gesprekken volgen zij de behoefte van het kind. Sommige kinderen willen alleen even contact. Anderen willen wat vertellen, zijn op zoek naar een oplossing, of willen informatie. Wij kunnen ze doorverwijzen naar organisaties of websites die afgestemd zijn op de leeftijd van het kind. Voor sommige kinderen vraagt de situatie om meer hulp. Wij werken daarom samen met partners als Veilig Thuis en 113, die het kind mogelijk een stap verder kunnen helpen bij het vinden van een oplossing.

Kinderen die in hun omgeving te maken hebben met misbruik en geweld kunnen terecht bij Veilig Thuis voor hulp. Een doorverwijzing naar Veilig Thuis is vaak spannend voor kinderen. Soms betekent het zelfs dat ze uit de anonimiteit treden. Dit gebeurt echter alleen wanneer het kind dat zelf wil. Wij vinden het belangrijk dat wij in onze gesprekken met kinderen hun vragen over hun thuissituatie zo goed mogelijk kunnen beantwoorden én dat het kind zich veilig voelt bij de eventuele overdracht naar Veilig Thuis. In 2020 hebben we onze samenwerking geïntensiveerd om dat te bereiken.

Ook in gesprekken over zelfdoding nemen we het kind en hun wens serieus: contact maken en praten over zelfdoding zijn essentieel bij de preventie ervan. De Kindertelefoon voert deze gesprekken in eerste instantie zelf. Wel staan we in nauw contact met 113. Zo zijn in 2020 alle werkbegeleiders én alle vrijwilligers door hen getraind in het voeren van gesprekken met kinderen die worstelen met gedachten aan de dood en zelfdoding. Soms verwijzen we een kind ook door naar 113. Een kind kan hier praten met experts, maar ook online therapie of coaching volgen.

De gesprekken die we voeren zijn altijd vertrouwelijk en anoniem. Periodiek verrichten we onderzoek naar thema’s die leven onder kinderen en jongeren. Met deze onderzoeken en bijbehorende publicaties geven wij invulling aan onze maatschappelijke taak om kinderen een stem te geven. Het doel: deze stem laten horen, zodat partners uit het maatschappelijk werkveld, de politiek, professionals in de jeugdhulp, leerkrachten, en ook andere volwassenen weten wat er speelt onder kinderen en jongeren en hun aanbod of benadering hier op kunnen aanpassen.

Onderzoek doen we bijvoorbeeld wanneer er iets leeft in de maatschappij. Afgelopen jaar was dat corona. Er gebeurt dan zóveel, dat wij regelmatig worden bevraagd “Hoe gaat het nu eigenlijk met de kinderen?”. Ook geven onze eigen data regelmatig aanleiding voor het doen van verder onderzoek. Er wordt dan bijvoorbeeld vaker gebeld of gechat over een bepaald thema. We besluiten dan om hier verder onderzoek naar te doen. Voor het onderzoek zelf gebruiken we data en cijfers over gevoerde telefoon- en chatgesprekken. Ook analyseren we de (kwalitatieve) inhoud van geanonimiseerde chatgesprekken en forumberichten.

Afgelopen jaar hebben we diverse onderzoeken gedaan. Daaruit bleek dat het aantal gesprekken over eenzaamheid was gestegen. Ook werd er vaker gesproken over digitaal pesten, en kindermishandeling. Deze signalen delen wij met de maatschappij door actief naar buiten te treden in de media. Wij vinden het belangrijk dat onze signalen worden opgevangen door andere partners, zodat zij beter kunnen voorzien in de behoeften van kinderen.

Paulien: ‘We zorgen ervoor dat De Kindertelefoon zichtbaar is op de plekken waar kinderen en jongeren ook zijn. We bereiken hen met name via Instagram. Ook werken we veel samen met (media)partners zoals Zapplive, GIRLZ of het NOS Jeugdjournaal. Naast de juiste plekken is het minstens zo belangrijk om écht bij hun leefwereld aan te sluiten. Wat speelt er in hun leven? Hoe kunnen we aansluiten bij hun behoefte? Gelukkig hebben we een onwijs goede jongerenraad die ons elke keer weer voorziet van advies hierover.’

Paulien: ‘Met ALLES bedoelen we ook écht alles: van verliefdheid tot problemen thuis; en alles er tussenin. Om de breedte te illustreren, besteden we aandacht aan uiteenlopende thema's op Instagram tot complete campagnes. Afgelopen jaar ging het bijvoorbeeld over corona, eenzaamheid en pesten. We betrekken onze jongerenraad en ons jongerenpanel nauw. We vragen dan bijvoorbeeld met welke woorden er wordt gepest. Het moet wel kloppen, en als je van een andere generatie bent sla je de plank al snel mis.’

Franny: ‘Ten eerste natuurlijk dat meer kinderen en jongeren over De Kindertelefoon horen. We hebben met onze campagnes een goed bereik binnen onze doelgroep. Met één campagne bereik je al gauw 65% van alle jongeren in Nederland die op social media zitten! Verder creëren we zo veel mogelijk herkenbaarheid. Voor jongeren is het belangrijk dat zij weten dat ze niet de enige zijn. En dat ze altijd een plek hebben om over ALLES te praten!’

Franny: ‘Dat klopt! Op basis van inzichten uit onderzoek onder de doelgroep is de website compleet vernieuwd. Contact opnemen gaat nu veel makkelijker: kinderen kunnen nu met letterlijk één muisklik naar de afzonderlijke kanalen; ongeacht waar ze zijn op website. Tijdens het hele ontwerpproces heeft de jongerenraad ons geadviseerd, van grote lijnen tot details. Dit om zo goed mogelijk aan te sluiten bij de belevingswereld en wensen van de doelgroep.’

Franny: ‘Dat denk ik wel! Een belangrijk inzicht was dat kinderen in de eerste plaats niet naar ons toekomen voor informatie over bepaalde onderwerpen, maar ons echt zien als gesprekspartner. Daarom bieden we niet langer content aan in de vorm van veel tekst over uiteenlopende, kleine onderwerpen. Om wél te illustreren wat ALLES zoal is en wat je van een gesprek met De Kindertelefoon kunt verwachten, hebben we verschillende themapagina's in de sectie 'Hier praten anderen over'. Denk aan ‘pesten’ of ‘scheiden'. Ook maken we gebruik van visuele animatievideo’s. Daarin vertellen we wie wij zijn, hoe we werken én waarvoor kinderen bij ons terecht kunnen. Wij krijgen veel positieve reacties!’

Dat corona ook de wereld van de kinderen op de kop heeft gezet, kunnen onze vrijwilligers beamen. Kinderen zochten veel vaker contact met ons. Diensten werden drukker en soms ook heftiger doordat de inhoud van de gesprekken veranderde.

Dankzij de inzet van al onze vrijwilligers konden we er zijn voor alle kinderen die ons nodig hadden. Veel vrijwilligers hebben het afgelopen jaar extra veel of extra lange diensten gedraaid om de toegenomen vraag op te vangen. Niet alleen hebben onze huidige vrijwilligers alle zeilen bijgezet: ook boden veel oud-vrijwilligers spontaan hun hulp aan. Na een korte opfriscursus konden zij snel weer aan de slag.

De zorgen in de maatschappij over kinderen en jongeren namen door corona toe. Hierdoor kregen we het afgelopen jaar meer aanmeldingen van nieuwe vrijwilligers dan ooit! Dankzij de gedigitaliseerde training konden we in hoog tempo een groot aantal nieuwe vrijwilligers opleiden. Niet eerder leidden we in één jaar zoveel nieuwe vrijwilligers op. De bereidheid om vrijwilligerswerk bij De Kindertelefoon te doen was zelfs zo groot, dat we tijdelijk met een wachtlijst hebben gewerkt. We zijn overweldigd door de vele aanmeldingen en zijn iedereen ontzettend dankbaar voor de bereidheid om ons een handje te helpen.

In korte tijd veel nieuwe vrijwilligers geheel digitaal opleiden; dat was een grote uitdaging. We zijn dan ook trots dat dit is gelukt! In mei startten we met de allereerste volledig digitale opleiding. Hoewel het ‘persoonlijk contact’ natuurlijk niet helemaal kan vervangen, weten we nu dat online trainen van onze vrijwilligers goed mogelijk is. Ook is thuiswerken mogelijk gemaakt voor een deel van de vrijwilligers, zodat zij zich ook op afstand konden inzetten. Daarnaast verplaatste het stukje onderlinge ‘bonding’ zich ineens van de fysieke naar digitale wereld; denk aan een digitaal uitje. De Kindertelefoon is de plek om betekenisvol en gezellig vrijwilligerswerk te doen en het is prachtig om te zien hoe dat (ook op afstand) nog steeds mogelijk is.

Onze jongerenraad is uitgegroeid tot maar liefst 25 leden, en bestaat inmiddels twee jaar. Zij komen vijf keer per jaar samen en adviseren ons over van alles. Ook in coronatijd bleef de jongerenraad een onuitputtelijke bron van waardevol advies voor De Kindertelefoon. Al snel vond de eerste sessie digitaal plaats en deelden de leden met ons hoe zij corona beleefden. Dit gaf ons hele waardevolle inzichten!

De jongerenraad biedt ons een inkijkje in de leefwereld van kinderen en jongeren. Welke ideeën hebben zij over de maatschappij? Wat leeft er? Maar ook: hoe kunnen wij zo goed mogelijk op hen aansluiten qua taalgebruik? Na signalen van onze doelgroep is met behulp van advies van de jongerenraad de registratie van het geslacht aangepast. Ook hebben we het complete ontwerp van de website bij ze getoetst, en geven ze regelmatig input voor onze campagnes. Daarnaast toetsen wij bijvoorbeeld campagne uitingen bij het grotere jongerenpanel.

Zoals gezegd heeft De Kindertelefoon veel aan onze jongerenraad. Bovendien werkt het twee kanten op: de leden ervaren het als leuk én leerzaam. Zo gaf één van de leden zelfs aan dat ze hierdoor zichzelf meer durft te uiten. De jongerenraad is ook een plek waar jongeren kunnen groeien en kunnen ontdekken wat zij belangrijk vinden. Jongeren geven ons terug dat ze beter leren samenwerken, communiceren en feedback geven. En bovenal dat ze het gezellig vinden!

Door het jaar heen bevragen we jongeren regelmatig, bijvoorbeeld als het gaat over onze dienstverlening. Uit onderzoek bleek dat voor een deel van onze doelgroep één gesprek met De Kindertelefoon niet genoeg is. Maar het werd als drempel gezien om telkens opnieuw je hele verhaal te vertellen. Hoog tijd voor een oplossing! Het idee van de ‘terugkomchat’ was geboren: een nieuwe dienstverlening waarbij kinderen (die daar behoefte aan hebben) vaker kunnen terugkomen, zonder dat ze hun hele verhaal opnieuw moeten vertellen.

In 2020 hebben we een onderzoek gedaan naar de Jongerenchat. Het blijkt dat de meeste jongeren heel bewust kiezen voor een chatgesprek met een leeftijdsgenoot: 60% gaf aan graag de mening en/of ervaring van iemand anders te willen horen en 58% wil met een andere jongere (16-18 jaar) chatten.

Jongeren zijn heel tevreden over het gesprek: 77% geeft aan het gesprek ‘goed’ te beoordelen. Ook is 61% opgelucht en geeft 62% aan dat hij of zij verder kan. Uit het onderzoek bleek ook dat er behoefte was aan verruimde openingstijden. Daarom zijn we sinds juni een pilot gestart waarbij we ook in het weekend bereikbaar zijn. Zo kunnen we meer jongeren te woord staan!

De jongerenchat: wie zitten er eigenlijk achter? En wat vinden ze van hun werk bij De Kindertelefoon? Hieronder lees je ervaringen van 3 Jongerenchat vrijwilligers (Didi, Menthe en Nina).

Wat hebben jongeren aan praten met een leeftijdsgenoot?
Menthe: “Soms kun je bij de Jongerenchat situaties vergelijken; bijvoorbeeld over onzeker zijn, dan kun je samen even sparren; zo ging het bij mij en zo gaat het nu bij jou”.
Didi: “Ik lijk eerder op een vriend of vriendin waar je even advies aan vraagt, het is gewoon een heel chill gesprek. Ik denk dat ik de ander sneller begrijp omdat we een beetje in dezelfde levensfase zitten.”

Hoe ervaar je het vrijwilligerswerk bij De Kindertelefoon?
Nina: “Ik ga met een fijn gevoel naar huis als ik weet dat ik iemands dag lichter of beter heb kunnen maken”.
Didi: “Ik wil met de ervaringen die ik heb opgedaan andere jongeren helpen, ik hou er gewoon van om iets te betekenen voor mensen”.

Heb je in je privéleven nog wat aan het vrijwilligerswerk bij De Kindertelefoon?
Menthe: “Ik merk dat ik beter ben in gesprekken voeren in het dagelijks leven, dat ook vrienden opmerken: ‘hee Menthe, dat is echt super fijn wat je nu doet’”.